ZŁOTE ZASADY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA
Adresowane do wszystkich zawodów , które świadczą usługi dla klientów .
MOTTO „Przestań polegać na informacjach o mnie i zacznij zwracać uwagę na informacje
ode mnie.” Twój Klient
Zasada Nr 1
Bądź punktualna/y. Punktualność jest wyrazem szacunku.
Jeśli obiecasz Klientowi, że teraz - zaraz zajmiesz się nim - zrób to!
Nikt nie lubi być lekceważony i w efekcie pozostawiony z problemem sam sobie.
Zasada Nr 2
Dotrzymuj swoich obietnic. Jednym z niezmiennych powodów irytacji Klientów jest to, że sprzedawcy składają obietnice, których potem nie dotrzymują.
Nawet jeżeli nie masz obiecanych klientowi rozwiązań - powiedz mu o tym.
Pamiętaj, wiarygodność uzależniona jest od dotrzymywania słowa
Zasada Nr 3
Obiecuj mniej, dawaj więcej.
Czasami chcąc spełnić oczekiwania Klientów, dajemy im obietnice, z których trudno nam będzie się wywiązać. Jeżeli wiemy, że dostawa powinna dotrzeć na godzinę dwunastą, bezpieczniej jest powiedzieć, że będzie ok. dwunastej.
Nie jesteśmy przecież w stanie przewidzieć wszelkich niekontrolowanych okoliczności.
Zasada Nr 4
Wychodź naprzeciw potrzebom Klientów. Występując z dodatkową inicjatywą robisz dobre wrażenie na Klientach, a Twoja firma wyróżnia się korzystnie na tle innych, konkurencyjnych firm.
Zasada Nr 5
Zaoferuj alternatywę - kiedy musisz powiedzieć Klientowi nie –
oraz kiedy masz do zaproponowania ofertę, która ułatwi mu życie.
Pamiętaj jednak, że zbyt wiele ofert - propozycji może przytłoczyć Klienta.
Dlatego najlepiej, aby nie było ich więcej niż dwie. Dobra i bardzo dobra.
Zasada Nr 6
Wyrażaj empatię, czyli zrozumienie Klienta, bez względu na to, czy się z nim zgadzasz, czy nie.
Pamiętaj, że negatywne emocje o wiele szybciej mijają, jeżeli spotkają się ze zrozumieniem.
Zasada Nr 7
Uważaj obsługę klienta za najważniejszą część Twojej pracy.
Twój styl i skuteczność działania zależy od Twojego nastawienia.
Postrzeganie Klientów jako intruzów, konieczne zło przeszkadzające Ci w pracy, do niczego nie prowadzi.
Zasada Nr 8
Traktuj swoich współpracowników jako Klientów.
Jakość obsługi, jaką zapewniasz swoim Klientom, jest tak dobra, jak jakość relacji ze współpracownikami.
Traktowanie współpracowników jak Klientów podwyższa jakość komunikacji w firmie, a to bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi Klientów.
Zasada Nr 9
Zawsze podawaj Klientowi swoje nazwisko. Niech klientom będzie łatwo Cię odnaleźć, zidentyfikować.
Ułatw im dotarcie do siebie, docenią to, że mogą bezpośrednio skontaktować się z osobą, która zna szczegóły dotyczącego ich problemu.
Zasada Nr 10
Rozmawiając przez Telefon uśmiechaj się i moduluj głos. Klienci (podczas rozmowy telefonicznej) oceniają Twoje podejście do ich usługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.
To na podstawie Twojego głosu wyrabiają sobie opinię o Tobie, a nawet o całej firmie, dlatego warto w ten prosty sposób zadbać o pozytywne wrażenie.
Nigdy nie masz drugiej szansy, dobrze wypaść za pierwszym razem.
„ Na związek z klientem składa się to wszystko, co klient i firma robią razem i z czego obie
strony czerpią korzyści. Związek to nic innego, jak proces interakcji, w którym czynności,
wiedza i uczucia stają się częścią procesu kreowania wartości, którego uczestnikiem
jest klient. „ K.Storbacka, J.Lehtinen