7. Rola systemu komunikacji w wymianie informacji pomiędzy partnerami w łańcuchu dostaw
Zadaniem systemu komunikacyjnego jest wzajemne przekazywanie danych i informacji pomiędzy partnerami oraz umożliwienie nawiązania kontaktów handlowych poprzez wymianę informacji określających wzajemne potrzeby i możliwości ich zaspokojenia. Wykorzystuje standardową dokumentację(np. list przewozowy, dokumenty magazynowe), kodowanie informacji (kody kreskowe), standaryzację formy przesyłanych danych (komunikaty EDI), możliwości udostępniane przez współczesną telekomunikację (sieci transmisji danych).
System komunikacji w znacznej mierze integruje wszystkie elementy łańcucha dostaw.
8.Zasady tworzenia systemu logistycznej obsługi klienta
Aby stworzyć system logistycznej obsługi klienta należy:
1. określić potrzeb nabywcy w sferze obsługi
2. określić cele obsługi klienta
3. opracować systemy logistyczne
Poziom obsługi oferowany przez konkurentów jest z reguły granicą poniżej, której nie powinno się zejść. Tworzenie systemów logistycznej obsługi klienta zwiększa przychody lecz jednocześnie generuje większe koszty.
9. Zestaw mierników obsługi klienta
· Mierniki określające zjawisko, lub zdarzenie przy pomocy prostych miar (ilość, wartość, czas). Odzwierciedlają zdarzenia i fakty z zakresu objętego obserwacją
§ Mierniki czasu
§ Mierniki dostępności
§ Mierniki dotyczące reklamacji
§ Mierniki dotyczące jakości i gotowości świadczenia usług
· Wskaźniki – odnoszące wystąpienia jakoś zjawiska w stosunku do innego (ilość uszkodzonych palet do ilości dostarczonych)
10. Cele i zasady pomiaru obsługi klienta
Nie ma jednolitych standardów obsługi. Dlatego w relacjach handlowych uzgodnienia przyjmują formę mierzalnych i opisowych standardów. Szczególnie ważne są kryteria mające bezpośredni wpływ na stopień realizacji zamówienia i zawiązany z tym poziom satysfakcji klienta:
Ø Czas cyklu zamówienia
Ø Dostępność zapasów
Ø Ograniczenia wielkości zamówienia
Ø Wygoda składania zamówienia
Ø Częstość dostawy
Ø Niezawodność dostawy
Ø Kompletność zamówienia
Ø Jakość dokumentacji
Ø Procedury dotyczące reklamacji
Ø Wsparcie techniczne
Ø Informacje dotyczące stanu realizacji zamówienia
Aby określić, czy przyjęte kryteria są spełnione potrzebne są mierniki i wskaźniki.
11. Pojęcie Kodeksu Dobrych Praktyk
Kodeks dobrych praktyk to zbiór zasad postępowania, a w szczególności norm etycznych i zawodowych, przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do ich przestrzegania w odniesieniu do jednej lub większej liczby praktyk rynkowych.
Istotą kodeksów dobrych praktyk jest to, że nie są to normy narzucane w drodze ustawowej lub innych przepisów obowiązujących powszechnie, lecz ustanawiane są przez samych przedsiębiorców lub ich zrzeszenia
12. Cel i sposób tworzenia Kodeksu Dobrych Praktyk
Kodeksy dobrych praktyk mogą być ustanowione przez członków danej branży (np. Radę Reklamy lub Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych) i obowiązują tylko tych członków danej społeczności, którzy do niej przystąpili. Weryfikowanie właściwego przestrzegania norm, określonych w takim kodeksie, należy do organów wewnętrznych organizacji, która takie normy ustanowiła.
Głównym celem jest ustalenie zasad postępowania przedsiębiorców. Powołanie się na taki dokument wzbudza również zaufanie klienta do oferty przedsiębiorcy zobowiązanych do przestrzegania kodeksu.