zp egzamin, zarządzanie, Zarządzanie Procesami

1. RODZAJE PROCESÓW

Procesy możemy podzielić na kilka grup:

· Procesy główne

· Procesy pomocnicze

· Procesy zarządzania

Procesy główne bezpośrednio komunikują się z klientem oraz odpowiadają za realizację wyrobu lub usługi. Przykładowo: obsługa zamówienia (przyjęcie i potwierdzenie realizacji zamówienia), projektowanie wyrobu, zakupy elementów, produkcja, sprzedaż. Na poniższym rysunku przykładowe procesy główne zaznaczono kolorem zielonym.

Procesy pomocnicze są wsparciem dla procesów głównych w ich właściwym funkcjonowaniu. Przykładowo: zarządzanie personelem (kadry, szkolenia itp) oraz utrzymanie ruchu (przeglądy maszyn, konserwacje, itp). Na poniższym rysunku przykładowe procesy pomocnicze zaznaczono kolorem żółtym.

Procesy zarządzania mają na celu monitorowanie funkcjonowania całej organizacji i podejmowanie odpowiednich działań w celu doskonalenia organizacji. Przykładowo: zarządzanie strategiczne (przegląd polityki i celów, przegląd zarządzania, ustalanie zasobów na poziomie zarządzania) oraz doskonalenie SZJ (zarządzanie auditami wewnętrznymi, działania korygujące i zapobiegawcze itp.). Przykładowe procesy zarządzania przedstawiono na poniższym rysunku kolorem niebieskim.

2. SCHARAKTERYZOWAĆ WŁAŚCICIELA PROCESÓW, ALBO OSOBĘ ZARZĄDZAJĄCA PROCESAMI / 2.WŁASCICIEL I JEGO ROLA

Określenie właścicieli procesów

Dla każdego zidentyfikowanego procesu należy określić osobę odpowiedzialną za jego nadzór i doskonalenie. Proszę pamiętać, że właściciel procesu powinien posiadać odpowiednie uprawnienia (władzę), aby mieć realny wpływ na doskonalenie procesu i wpływ na zasoby jakie są wymagane do prawidłowego funkcjonowania.

Właściciel procesu jest odpowiedzialny za:

· Opracowanie i nadzorowanie dokumentacji w ramach swojego procesu

· Określenie niezbędnych zapisów w swoim procesie

· Analizę skuteczności procesu

· Podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych

· Zapewnienie, iż nadzór nad wyrobami niezgodnymi jest realizowany zgodnie z procedurą

3. SPOSOBY MAPOWANIA PROCESÓW

Mapowanie procesów polega na graficznym przedstawieniu funkcjonowania procesu lub zespołu procesów / operacji i ich wzajemnych powiązań. Do opisu poszczególnych elementów mapy procesu stosuje się odpowiednie symbole graficzne.

Mapowanie procesów:

o Przyjazny dla użytkownika sposób opisu procesu pozwalający na lepsze zrozumienie zarówno specjalistom jak i osobom postronnym,

o Symbole stosowane w mapie procesów są znane w wielu krajach co znakomicie ułatwia komunikację pomiędzy różnymi organizacjami z różnych stron świata,

o Identyfikowanie kluczowych operacji w danym procesie oraz określenia niezbędnych wejść i wyjść w danej operacji,

o Identyfikacja operacji zbędnych (nie przynoszących wartości dodanej) takich jak składowanie półproduktów pomiędzy operacjami, transport wewnętrzny itp.

o Mapowanie procesów może być przydatne w niektórych problemach jakościowych gdzie ważne jest zrozumienie sekwencji poszczególnych operacji i identyfikacji operacji w której problem może występować.

4. W JAKI SPOSÓB MIERZYMY PROCESY

mierzenie procesów- jest szczególnym przejawem mierzenia skuteczności w realizacji celów. W opinii wielu fachowców, pomiar skuteczności ma olbrzymie znaczenie w funkcjonowaniu i rozwoju firmy, ponieważ:

· synchronizuje cele firmy z celami cząstkowymi;

· nadaje kierunek działaniom komórek organizacyjnych i pracowników;

· ułatwia doskonalenie działań i procesów;

· ułatwia delegowanie odpowiedzialności;

· ułatwia kontrolę tego, co się w firmie dzieje.

Mierniki wykorzystywane do pomiaru wyników procesów:

1. wydajność procesu – za pomocą tych mierników będzie mierzona wydajność procesu, a więc ilości zasobów jakie zostały przekształcone w procesie w wyniki w określonej jednostce czasu.

2. rentowność procesu – za pomocą tych mierników będzie mierzona efektywność procesu, a więc wyniki jakie proces osiąga transformując nakłady w pożądane efekty.

3. terminowość procesu – za pomocą tych mierników określony będzie czas trwania poszczególnych działań w procesie

4. jakość procesu – za pomocą tych mierników będzie określony poziom jakości działań, które przekształcać będą nakłady w wyniki. Miary te określać również będą jakość nakładów na wejściu procesu oraz jakość rezultatów na wyjściu procesu.

1. CECHY PROCESU

Cechy procesu:

Proces – to zespół zorganizowanych czynności w wyniku realizacji których powstaje wartość dla klientów.

1. Proces to zespół czynności – a więc nie pojedyncza czynność. Na przykład realizacja zamówienia składa się z szeregu czynności:

o przyjęcie zamówienia, zarejestrowanie zamówienia

o analiza zamówienia

o sprawdzenie wiarygodności kredytowej danego kontrahenta

o analiza stanu zapasów

o planowanie produkcji

o wytworzenie produktu, świadczenie usługi

o pakowanie produktów, planowanie wysyłki

o wystawienie dokumentów (dowodu wz, listu przewozowego i faktury dla klienta)

Żadne z tych działań realizowane osobno nie doprowadzi do wymaganego wyniku. Wartość dla klienta zapewni dopiero realizacja całego procesu, w którym wszystkie działania zostaną zaplanowane tak, aby doprowadzić do pożądanego celu.

2. Proces to czynności, które nie są przypadkowe. Są one wzajemnie POWIĄZANE I ZORGANIZOWANE. W procesie nie powinno być żadnych zbędnych elementów, a czynności które się na proces składają muszą być wykonywane w odpowiedniej kolejności.

3. Czynności realizowane w procesie muszą WSPÓLNIE zmierzać do jednego celu. Ludzie pracujący w różnych działach przedsiębiorstwa muszą koncentrować się na jednym wspólnym celu, nie zaś na własnych zadaniach.

Nowy sposób myślenia w przedsiębiorstwie zorientowanym na procesy charakteryzuje się pięcioma cechami:

Ø Po pierwsze procesy są celowe – znaczy to, że ważny jest jego generowany wynik, a nie praca dla pracy.

Ø Po drugie procesy są ukierunkowane na klienta. Myślenie w kategoriach klienta wymaga od przedsiębiorstwa patrzenia na swoją działalność z perspektywy klienta zewnętrznego i wewnętrznego.

Ø Po trzecie procesy są holistyczne – myślenie w kategoriach procesów wykracza poza indywidualną działalność jednostek.

Ø Po czwarte procesy to dobrze zaplanowane metody pracy – przedsiębiorstwa dbające o procesy starają się osiągnąć powtarzalność sukcesu, dlatego starają się opracować metody pracy zapewniające dobre wyniki.

Ø Po piąte procesy muszą być wykonywane i zarządzane przez świadome osoby – myślenie kategoriami procesów musi się znaleźć w szeroko pojętym programie szkoleniowym i edukacyjnym firmy.

3. PRZEDSIEBIORSTWO Z PROCESAMI- CHARAKTERYSTYKA

W przedsiębiorstwie zarządzanym przez procesy każdy powinien znać odpowiedź na następujące pytania:

· W jakim procesie bierzesz udział?

· Czy potrafisz go opisać?

· Jaki jest cel procesu w którym pracujesz?

· W jaki sposób proces tworzy wartość dla klienta?

· Za pomocą jakich kryteriów firma ocenia wyniki procesu który realizujesz?

· Jakie procesy są współzależne z procesem w którym bierzesz udział?

· Czego twój proces potrzebuje (czego dostarcza) od innych procesów?

· Jakie wysiłki są obecnie podejmowane, aby doskonalić proces?

4. REINŻYNIERING

Reengineering to fundamentalne przemyślenie od nowa i radykalne przeprojektowanie procesów w firmie, prowadzące do drastycznej (przełomowej) poprawy osiąganych wyników (np. koszty obsługi, obsługa klientów, szybkość)

· "fundamentalne przemyślenie" - oznacza dokładną analizę aktualnego procesu lub działań, odpowiedź na pytanie dlaczego właśnie w taki sposób wygląda proces i jak możemy go zmodyfikować.

· "radykalne przeprojektowanie" - to całkowite zaprojektowanie procesu od nowa.

· "dramatyczna poprawa" - rozumiana jest jako osiągnięcie poprawy procesu o co najmniej 25%. Poniżej tej granicy, możliwe jest osiągnięcie poprawy procesu dzięki zwykłym modyfikacjom lub innowacjom. Zmiana procesów powinna przynieść konkretną korzyść dla klienta.

Proces realizacji przebiega według następujących faz:

1. Wybór (procesów) do rekonstrukcji

2. Utworzenie zespołu odpowiedzialnego za przeprowadzenie zmian

3. Zrozumienie procesu

4. Rekonstrukcja procesu

5. Wdrożenie doskonałego procesu

Zasady reengineeringu definiowane są jako:

· Zastąpienie komórek funkcjonalnych w firmie, przez odpowiedzialne za konkretny

· Zastępowanie prostych zadań, przez pracę wielowymiarową

· Zmianę roli pracowników z wykonawców, w kreatorów rozwiązań (np. współuczestniczą w procesie tworzenia produktu)

· Ograniczanie kontroli i zwiększanie autonomii stanowisk w firmie

· Wynagradzanie pracowników za wyniki, a nie za samą aktywność